En la ferretería, como en cualquier otro ámbito comercial, si se dice "mi tesoooro", sólo se puede estar haciendo referencia al cliente, el verdadero tesoro del sector. Miguel Andrés Ortiz, de Ferretería Ortiz, empleaba hace poco el mismo concepto cuando hablaba de las claves del éxito de su negocio: "El cliente es nuestro tesoro, decía, y como tal hay que cuidarlo para que siga con nosotros mucho tiempo y crezca". La fidelidad, ya se sabe, hay que ganársela cada día, porque las tentaciones para cambiar son múltiples y variadas. Son cada vez más, sin embargo, los expertos en comportamientos del consumidor que apuntan a factores de tipo intangible como los que más contribuyen a fidelizar a una clientela que valora en su justa medida el precio, pero que se siente muy cómoda cuando siente la cercanía del proveedor, cuando nota que éste hace suyos sus problemas y cuando percibe imágenes que le producen bienestar y refuerzan su confianza en la empresa que le sirve. Y cuando se habla de imágenes, como dice el experto holandés, Pim Van den Berg, no sólo se trata de tener un establecimiento bien colocado, limpio, luminoso, colorista y con un surtido adecuado, que también; sino, y sobre todo, tener un personal que mire a los ojos del cliente, que le sonría, que se ponga en su lugar, que comparta con él sus conocimientos, que se emocione con sus ideas y sus logros, en fin, que le demuestre que en el momento de atenderle no hay nada más importante en el mundo. Un tesoro se mira con delectación, se mima, se cuida y se hace crecer con la devoción del creyente. Si de verdad consideramos a nuestros clientes como nuestro mayor tesoro, hagamos todo lo posible por demostrárselo.